Reklamační modul - reklamace, vratky, výměny - PrestaShop

Hlavní výhody modulu

• zajišťuje různý typy požadavků (reklamace, výměny, vratky atd.)
• jednoduché zadání požadavků zákazníkem nebo návštěvníkem bez registrace
• propracované přehledy požadavků, notifikace před koncem potřebné doby na vyřízení
• spoustu konfigurovatelných údajů a logiky použití
• plně konfigurovatelné stavy požadavků
• zákaznický chat v rámci požadavků (posílání zpráv, dotazů, upřesnění)
• roky podnětů a konzultací zahrnuty v modulu
• univerzální použití, sami si konfigurujete co zákazníkům nabídnout
• instalace na jeden klik

Příklad využití

Zákazníkovi se v rámci záruky pokazí zboží. Může skrz vaše stránky jednoduše dohledat nákup, vybrat si co chce s vámi řešit a popsat svůj problém. Jednoduše kliknutím odešle požadavek. Vy v administraci můžete vše odkontrolovat, psát podněty, interní poznámky, nahrávat dokumentaci k reklamaci (PDF, JPG, PNG) a vyřídit požadavek.

Zákazník je tak s přehledem informovaný o dění reklamace, může s vámi v rámci požadavku komunikovat zasíláním zpráv apod.

Co je v modulu k dispozici

Založení požadavku

• založit požadavek lze v BackOffice jako administrátor
• založit požadavek lze i ve Front Office jako zákazník nebo jako Host (návštěvník bez registrace)
• zakládat požadavky lze s vazbou na objednávku, aby byla kompletní provázanost
• administrátorovi e-shopu je dovoleno zakládat tzv. servisní požadavky, které nemají žádnou vazbu na objednávky v e-shopu

Podrobné popsání způsobů založení požadavků najdete v nápovědě:

Postup založení požadavku k modulu Reklamace, vratky, výměny

Typy požadavků v modulu

Defaultně jsou v modulu nahrány od instalace některé běžně používané požadavky. V modulu se dají vypínat, řadit, dávat jim vlastní názvy, popisy atd. Po instalaci jsou k dispozici tyto požadavky.

• Reklamace zboží
• Vrácení zboží
• Výměna zboží
• Poškozené zboží
• Chybně dodané zboží
• Zakázkové práce
• Podpora
• Odstoupení od kupní smlouvy

U všech těchto požadavků můžete volit jestli je v systému chcete řešit nebo nikoliv. U každého požadavku si nastavíte:

• Počet dnů od objednávky, kdy je možné realizovat a uznat uplatnění.
• Jak dlouho vám maximálně může trvat jeho vyřízení.
• Volit jejich pořadí zobrazení, ve kterém se nabízení.

Systém vás nebo klienta podle logiky procesů upozorňuje na překročenou dobu nebo chýlící se ke konci. O práci s datumy v modulu a jednotlivých upozornění se také dozvíte v nápovědě:

Práce s datumy a odpočty času v modulu Reklamace, vratky, výměny

Způsoby řešení požadavku

Aby zákazník mohl vnést požadavek, má v podstatě ze zákona možnost si vybrat způsob vyřešení. Samozřejmě není řečeno, že takto jeho požadavek bude vyřízen, ale nabídnout pro jednodušší specifikaci musíte. Nabídnout můžete tyto způsoby:

• Oprava
• Výměna
• Vrácení peněz
• Zamítnutí
• Nechám na obchodu
• Jiný (dle popisu)

U každého z nich vybíráte v jaké fázi se nabízí, jestli při založení nebo při jeho ukončení.

Stavy požadavků

Podobě jako v objednávkách používáte různé stavy, ve kterých se objednávka nachází, stejně tak má modul k dispozici sadu stavů, plně konfigurovatelných. Tento výčet není daný, jednoduše si můžete stavy dle potřeby e-shopu přidávat, mazat, nastavovat chování atd. U stavů požadavků lze konfigurovat:

• Jeho název
• Barva pro lepší orientaci v přehledech
• Jestli je stav skrytý pro zákazníky
• Jestli odesílat e-maily s oznámením o změněn stavu, konfigurovat šablonu e-mailu
• Jestli přikládat PDF protokol požadavku
• Jestli daný stav zahajuje řízení požadavku
• Jestli daný stav ukončuje řízení požadavku
• Notifikaci, kolik dnů v tomto stavu může požadavek zůstat
• Povolení / zakázání tohoto stavu

Díky stavům si nastavíte svůj proces vyřízení požadavků dle logiky procesů, které potřebujete vykonat.

Emailový servis

Modul komunikuje se zákazníkem a s administrátorem. Když dojde k založení, nebo zavedení dotazu / zprávy k požadavků. Vše je možné zasílat na e-maily. Kompletní popis o zasílaných zprávám najdete v nápovědě:

E-maily a e-mailové šablony v modulu Reklamace, vratky, výměny

PDF protokol

Součástí každého požadavku je k dispozici PDF protokol, ten je možné tisknout a zakládat i mimo systém, zákazník má rovněž možnost si jej vytisknout apod. Je k dispozici v administraci i na detailu u zákazníka po přijetí požadavku k vyřízení. Lze jej jednoduše zaslal na e-mail jak samostatně nebo v rámci nějakého stavu požadavku.

Detail zavedeného požadavku

V detailu každého požadavku najdete běžné informace potřebné k vedení řízení. Najdete zde informace:

• Typ požadavku
• Různé datumy s upozorněními
• Zákaznický chat / zprávy pro komunikaci v rámci požadavku
• Interní komunikaci v rámci požadavku jen pro obsluhu e-shopu
• Změny stavů
• Editací produktů v požadavku
• Nahrávání příloh PDF / JPG / PNG pro podklady řízení požadavku
• Editaci balíků, které zasíláte v rámci požadavku
• Pole pro sepsání poznámek přijmu zboží, které zaslal zákazník např. k reklamaci
• Formulář pro konečné vyjádření k požadavku a jeho uzavření

Přehledy všech požadavků a jejich správa

V modulu je k dispozici přehled požadavků s podrobnými filtry a informace pro efektivní správu. Lze jednoduše pracovat s požadavky a máte přehled, kdy která končí a jestli je třeba vykonat nějaké další akce, abyste neprošvihly dobu určenou k vyřízení.

Více o přehledech se dozvíte v nápovědě:

Popis přehledu požadavků k modulu Reklamace, vratky, výměny